作者：林逸婷
前陣子我們去看房，那是一處地點很好的預售屋。接待中心的大姊有著適度的熱心，但是又給人感覺誠懇不油滑。
大姊在介紹的時候，我跟先生印象很深刻的是，她對那區域的其他建案跟建設公司都瞭若指掌，而且也很誠實地告知該物件的缺點。
雖然後來我們想要的樓層沒有了，所以仍然沒買。但我們都覺得這位銷售人員是專業可靠的。
通常她們猜人職業也好準啊，大多會一眼看出我先生那拘謹又書呆子的模樣就是個醫師，但是，都覺得我只是個無所事事的醫師娘。
剛好前陣子看過的「為什麼頂尖業務手上總有好客戶？」裡頭有些重點讓我有所收穫，看來代銷大姊也詮釋得很好。
書裡提到，根據調查，客戶最想跟哪種業務員合作呢？
服務好？有禮貌？熱愛公司產品？
這些都不對。
答案是「商品知識豐富的人」。
然而，這邊所指的商品，大多數業務都誤會它的意思了。
指的不是「自家商品」的各種條款、規格、細節等等，而是自家商品與其他商品的「差異之處」或是「該如何選擇」。
以消費者立場來說，讀到這一段真是心有戚戚焉啊。沒錯！我們想要的並不是單方面推銷自家商品的老王賣瓜，而是熟悉業界知識、提供有效資訊的諮詢對象啊。
就像在保險業，其實業務主要分成兩大類，一類是「保險公司」的員工，只能銷售本身公司的產品，例如富邦人壽、國泰人壽、南山人壽等等。
另一大類則是「保險經紀人公司」的員工，可以銷售市面上大多數保險公司的商品，因此可以銷售的組合也比較多元。能依照客戶的需求，組合不同公司的明星保險商品，以達到最好的效果。
我遇過的保險公司業務，很多都有這樣的弱點，就是他們對其他競爭對手的同質性商品，並沒有那麼熟悉。他們或許可以對自家公司的產品如數家珍，對公司的願景使命倒背如流。但是，這些卻沒辦法幫助客戶下決定啊。
因此，如果能更充份了解自家商品跟其他對手相比，其競爭優勢究竟在哪裡，弱點在哪裡、該如何因應。再搭配上對內部行政流程與理賠細節的熟悉度，相信更能獲得客戶青睞。
大姊在介紹的時候，我跟先生印象很深刻的是，她對那區域的其他建案跟建設公司都瞭若指掌，而且也很誠實地告知該物件的缺點。
雖然後來我們想要的樓層沒有了，所以仍然沒買。但我們都覺得這位銷售人員是專業可靠的。
通常她們猜人職業也好準啊，大多會一眼看出我先生那拘謹又書呆子的模樣就是個醫師，但是，都覺得我只是個無所事事的醫師娘。
剛好前陣子看過的「為什麼頂尖業務手上總有好客戶？」裡頭有些重點讓我有所收穫，看來代銷大姊也詮釋得很好。
客戶最想跟哪種業務員合作？
服務好？有禮貌？熱愛公司產品？
這些都不對。
答案是「商品知識豐富的人」。
然而，這邊所指的商品，大多數業務都誤會它的意思了。
指的不是「自家商品」的各種條款、規格、細節等等，而是自家商品與其他商品的「差異之處」或是「該如何選擇」。
以消費者立場來說，讀到這一段真是心有戚戚焉啊。沒錯！我們想要的並不是單方面推銷自家商品的老王賣瓜，而是熟悉業界知識、提供有效資訊的諮詢對象啊。
就像在保險業，其實業務主要分成兩大類，一類是「保險公司」的員工，只能銷售本身公司的產品，例如富邦人壽、國泰人壽、南山人壽等等。
另一大類則是「保險經紀人公司」的員工，可以銷售市面上大多數保險公司的商品，因此可以銷售的組合也比較多元。能依照客戶的需求，組合不同公司的明星保險商品，以達到最好的效果。
我遇過的保險公司業務，很多都有這樣的弱點，就是他們對其他競爭對手的同質性商品，並沒有那麼熟悉。他們或許可以對自家公司的產品如數家珍，對公司的願景使命倒背如流。但是，這些卻沒辦法幫助客戶下決定啊。
因此，如果能更充份了解自家商品跟其他對手相比，其競爭優勢究竟在哪裡，弱點在哪裡、該如何因應。再搭配上對內部行政流程與理賠細節的熟悉度，相信更能獲得客戶青睞。
坦言商品的弱點
世上沒有完美的商品，當業務告訴你：「我們公司的商品沒有缺點。」客戶心裡絕對是打上了一個很大的問號，同時對該業務的信任度也大幅降低。
因此，最佳方式應該是，客觀地傳達缺點所在之處。不過接著也必需提出「彌補方案」，站在客戶的角度一起解決問題。
例如說：「我們的車道出口雖然目前只能單向右轉（缺點），但是之後可以申請網狀黃線，對向進出車道就比較沒有問題了（配套方案）。」
但是書裡提到弱點的「傳達時機」，太早告知的話，反而會降低客戶的購買意願。最佳的說明時機，應該是等客戶購買意願有七成以上時，再提出會比較合適。
因此，最佳方式應該是，客觀地傳達缺點所在之處。不過接著也必需提出「彌補方案」，站在客戶的角度一起解決問題。
例如說：「我們的車道出口雖然目前只能單向右轉（缺點），但是之後可以申請網狀黃線，對向進出車道就比較沒有問題了（配套方案）。」
但是書裡提到弱點的「傳達時機」，太早告知的話，反而會降低客戶的購買意願。最佳的說明時機，應該是等客戶購買意願有七成以上時，再提出會比較合適。
猶豫不決是人類的天性
根據作者的經驗，大約有六成的客戶，會這樣臨時抽手、不了了之。不過作者是業務高手，我想其他人的比例應該會更高。
猶豫跟拖延是人的天性，也是一種自我保護機制，避免自己在時間及資訊有限的情況下做出錯誤決定。因此真的很難克服客戶的防衛心理。
關於這點，作者說啊，業務的職責就是需再度提點客戶，站在專業角度提供相關資訊，打消客戶對於未來的不安。
另外，有時候不做決定，反而會喪失更多機會。就像猶豫不決而沒買成的房子，只能眼睜睜看著房價愈漲愈高。因為拖延症習性而沒買成的高CP值保單，最後就停售了。
在資訊已充份的前提下，或許可以用謝文憲(憲哥)的一本書名來勉勵自己：「人生準備40%就衝了！」
最後，這本書裡頭的話術跟手法，我覺得比較偏向B2B (公司對公司) 的銷售。但是B2C (公司對個人) 也大多可以適用。
關於業務及行銷的書，我翻過一些，但好像沒有看過特別經典推薦的。如果有這方面不錯的書，也請留言告訴我喔。
注意：只有此網誌的成員可以留言。